بنام خدا من بابک مسلمی هستم برنامه استیج کلینیک مدرن در خدمتتان با موضوع مهندسی فروش در آموزش MBA دنتال این هفته را ادامه خواهیم داد.
مهندسی فروش طراحی مجدد سیستم و فرایند های کسب و کار است نگاه در مهندسی فروش نگاه استراتژیک و نگاه سیستمی است، که باعث میشود یک مهندس فروش مجهز به تفکر سیستمی و تفکر استراتژیک شود. مهندسی فروش آنچنان بینشی به ما میدهد که میتوانیم اجزای پازل کسب و کار خود را به گونه ای یک پارچه کنار هم بچینیم که این اجزاء در جهت رسیدن به اهداف مان یکدیگر را تقویت بکنند.
هزینه فروش چیست؟
برای اینکه ما درک بهتری از مهندسی فروش داشته باشیم من باید قبل از آن در مورد هزینه فروش یک توضیح مختصری به شما عرض بکنم هر محصولی که در دنیا قرار است عرضه بشود، آن یک هزینه فروش دارد یعنی ما کم هزینه ترین فروش ها مثال اگر بخواهم خدمتتان عرض بکنم طلا است که تقریبا با پول فرقی ندارد برای فروش طلا هم هزینه فروش پرداخت میکنند.
یا اگر بخواهم یک مثال دیگری برای شما بزنم برای فروش خود پول ما هزینه پرداخت میکنیم، یک مقدار بازتر عرض میکنم خدمتتان یعنی، اگر حالا شما بخواهید بروید صرّافی پول بخرید دلار یعنی پول یا ارز های خارجی یعنی پول میبینید که آنجا نوشته است که عدد خرید این عدد فروش این ، این اختلاف یعنی دقیقا همان عددی است که شما هزینه فروش یک محصول را آنجا راحت میبینید.
هزینه های عمومی و اداری فروش یا هزینه هایی است که در راه فروش محصولات یک کشور ایجاد میشود، و یا هزینه هایی است که یک شرکت برای انجام عملیات روزانه خود متحمل میشود شرکت خود را در برابر درآمد گزارش میکند.
پائو پاستا یک رستوران خانوادگی است، هزینه های فروش آنهایی است که می توان مستقیما به فروش یک بشقاب پاستا ارتباط دهیم. این هزینه ها میتواند شامل تولید و پخش یک تبلیغات تلویزیونی باشد که درباره پاستای جدید مخصوص رستوران در تلویزیون محلی پخش میشود و یا چاپ کردن و ارسال کوپن های تخفیف پائو پاستا به خانواده های نزدیک باشد.
هزینه های تولید و هزینه های عمومی پائو می توانند مستقیما به فروش یک بشقاب پاستا مرتبط باشد، از آنجایی که پائو پیتزا و سالاد هم می فروشد، این هزینه ها باید به فروش آن پاستا برگردد. هزینه های عمومی شامل حقوق آشپزها و پیش خدمت ها ، بیمه بازسازی که اگر فاجعه ای رخ دهد در ساختن رستوران کمک کند.
هزینه های تلفن ، اینترنت و بروز خدماتی فقط شامل هزینه پاستا ، گوشت قل قلی ، گوجه ، نمک فلفل و یا روغن زیتون نمی شود این هزینه ها در طبقه ی بهای کالای فروخته شده قرار میگیرد.
چرا رستوران پاول باید به خود اهمیت میدهد؟
اگر مقدار در برابر درصد فروش یا درصد درآمد نیست به مقداری که رستوران های مشابه خرج میکند بالا باشد ممکن است پول پیش از حد خرج خود کنند و به درآمد نهایی خود آسیب بزنند، این در حالی است که رستوران پاول نمیتوانند، سایر هزینه های رستوران های کوچک خصوصی ایتالیایی مثل خودش را بررسی کند تا ببیند هزینه های آن در محدوده ی مناسب قرار دارد یا نه؟!
به صورت ایده آل پاول میخواهد آن کمترین مقدار ممکن باشد در حالی که سطح زیادی فروش پاستا را داشته باشد.
حتی در خرید و فروش طلا های شمش هم ما هزینه هایی پرداخت میکنیم یعنی قیمت خرید با قیمت فروش متفاوت است، اما این ها کمترین هزینه ها را دارند اینها یعنی این دو مورد که من عرض کردم وقتی پول معامله میکنیم و یا طلا معامله میکنیم دیگر بالاتر از اینها خلوص بالاتر از این نداریم که ما کمتر از این هزینه پرداخت کنیم که پس محصولاتی مثل طلا و ارز که پول عوض کردن با پول است هزینه دارد حالا محصولات دیگر را شما باید در نظر بگیرید که همه ی محصولاتی که در دنیا ارائه میشوند یعنی تولید کننده ها بابت ارائه آن ها به جامعه باید هزینه فروش پرداخت بکنند این هزینه فروش گاها خیلی سرسام آور است گاها ۴ الی ۵ و یا ۱۰ برابر هزینه تولید است.
و من موارد آن را به شما عرض خواهم کرد گاها مثل طلا و ارز یک درصد بسیار پایینی در آن وجود دارد یعنی مثلا یک درصد ، دو صدم درصد هزینه فروش ما داریم که آن را بتوانیم ارائه بدهیم اما برای اینکه برنامه ما در مورد دندان پزشکی است دنتال است عرض بکنم که یکی از آن چیز هایی که در کنار ما است و هزینه فروش بالایی دارد من ایمپلنت را میتوانم به شما مثال بزنم اینکه ایمپلنت هزینه فروش بسیار بالایی دارد آن چیزی که ما بعنوان مصرف کننده شرکت های ایمپلنت خریداری میکنیم تفاوت بسیار بالایی با خرید یا فروش آنها دارد آنها بابت اینکه این را عرضه کنند و به ما بدهند خیلی هزینه میکنند خیلی کارها انجام میدهند ، خیلی تبلیغ میکنند تا بتوانند ما آنها را از ایشان بخریم و به اصطلاح در سبد مصرف خودمان قرار بدهیم این هزینه فروش خب خیلی سرسام آور شد خب دقت کنید وقتی من میگویم ۴ برابر ، ۵ برابر ،۱۰ برابر یا شاید در بعضی از موارد ۲۰ برابر قیمت تمام شده ی یک محصول را بابت هزینه ی فروش آن هزینه میکنیم تا بتوانیم آن کار را انجام بدهیم خب اگر به این باور رسیدیم که ۴ برابر هزینه یا درصد بالایی هزینه فروش پرداخت میکنیم من میتوانم به شما بگوییم که مهندسی فروش به ما کمک میکند که این درصد را پایین تر بیاوریم.
- مهندسی فروش به ما آموزش میدهد که با نگاه بازاریابی مدرن کسب و کار خودمان را توسعه دهیم.
- سود = درآمد حاصل از فروش
در هزینه های انجام شده مشاهده میکنیم که بین سود و فروش یک رابطه ی مستقیم خطی وجود دارد و رابطه ی سود و هزینه یک رابطه ی معکوس است، یعنی هر چه افزایش فروش داشته باشیم سود بیشتر و هرچه کاهش در هزینه داشته باشیم سود بیشتر خواهد بود، پس فلسفه ی مهندسی فروش بر روی افزایش سود از طریق افزایش فروش و کاهش هزینه استوار است.
یعنی فرض کنید که ملک یعنی آپارتمان هزینه فروش آن ۳ درصد است یا ۱۰ درصد است؟
ما در مهندسی فروش میتوانیم در محصول و تولید این ساختمان کاری انجام بدهیم که هزینه ی فروش ما بیاید روی ۵ درصد ، ۲ درصد یا احیانا ۱ درصد این عدد در کار ملک عدد بزرگی است، اگر ما ۱۰ درصد هزینه فروش را کاهش بدهیم به ۱ درصد میبینیم که با اعداد نجومی که امروزه ملک ها دارند یا در بازار تجاری یا در مغازه ها یا پاساژها یا هر کدام از اینها همه هزینه فروش دارند.
اگر مهندسی دقیقی روی محصول داشته باشیم، هزینه فروش را کاملا کاهش میدهیم نه تنها هزینه ریالی اش را کاهش میدهیم بلکه هزینه های انرژی انسانی و فکر کردن را هم کاهش میدهیم. در دنیای فروش ما اگر بتوانیم محصول مان را مهندسی بکنیم و بر نیاز و خواسته های مشتری منطبق بکنیم دیگر برای فروش آن نیاز نیست خیلی هزینه بکنیم ، خیلی زمان بگذاریم ، خیلی صحبت بکنیم در مورد آن خیلی تبلیغات بکنیم چون منطبق هست بر نیاز مشتری و مشتری خودش خواهان آن محصول است ، خواهان آن خدمت است و التماس به ما میکند برای اینکه که آن محصول را ، آن کالا ،خدمات را دریافت بکند. ما با استفاده از مهندسی فروش ما میتوانیم خواسته های مشتریان مان را خواسته هایی که شاید اصلا مرتبط نباشند به آن کالایی که میخواهیم ارائه بدهیم، خواسته های روانشناسانه مشتری خودمان را تشخیص بدهیم نیاز رفتاری و رفتار مصرف کننده خودمان را بهتر تشخیص بدهیم و بتوانیم قشنگ تر صحبت بکنیم بهتر محصول مان را ارائه بدهیم و احتیاجی به هزینه بالای فروش نداشته باشیم.
یعنی از نگرش فروش در سلسله ی فلسفی بازاریابی استفاده نکنیم، بلکه از خود فلسفه بازاریابی استفاده کنیم. ما قرار است محصول مان را بازاریابی بکنیم و آن را منطبق کنیم بر آن چیزی که مشتری از ما میخواهد تا بتوانیم مشتریان زیادی را به سمت خودمان جاری بکنیم و هزینه های فروش خودمان را کاهش بدهیم اینها در مهندسی فروش نهفته است، اینکه ما بتوانیم از این طریق این موضوع را محقق بکنیم.
یک مثال دیگر عرض کنم خدمتتان تا برسیم به موضوع اصلی اگر شما که فکر میکنم ملک تجاری نمی خرید یا با ملک مسکونی بیشتر سرو کار دارید، اگر تصور کنید وارد یک ملکی شوید که تمام آن موارد ریزی که آن خانم خانه دار یا شما خودتان یا فردی که آن جا را دارد میخرد در آن لحاظ شده است یعنی اینکه اتاق ها کاملا اندازه است اندازه بروز یعنی حتی زمان تاثیر گذار است یعنی یک زمانی ما اتاق ها را بالای بیست متر در ساختمان ها پیدا میکردیم امروز داریم میبینیم که حتی اگر ده متر ش کردند ولی سه اتاقش کردند یعنی مهندسی فروش و اینکه شما وارد میشوید مثلا یک آشپزخانه ای که کاملا منطبق با شرایط بازار است در آن محصول پیدا میکنید واین باعث میشود که خیلی راحت آن را خرید بکنید.
اما یک مثال عکس بزنم الان اگر شما وارد یک آپارتمان شوید که آشپزخانه آن در دارد و اُپن نیست و آشپزخانه کثیف در آن طراحی شده یا از این تکنولوژی های جدید استفاده نشده آیا به این راحتی آن را میخرید من مطمئنم که این اتفاق نمی افتد، پس بنابراین تولید کننده آن محصول یا آن آپارتمان باید هزینه ی فراوانی را بابت تبلیغ فروش انجام بدهد تا بتواند آن ملک را به شما بفروشد و این وسط واسطه هایی وجود دارند که هزینه های هنگفتی را دریافت میکنند تا بتواند آن ملک را به شما بفروشد و این همان چیزی است که الان مشکلات امروزی فروش محصولات را در بر دارد.
مهندسی فروش به ما کمک میکند شکاف های کسب و کار خودمان را پر کنیم نیازها و دردسر های مشتریان را درک کنیم با فرهنگ های مختلف ارتباط برقرار کنیم به درستی محصول و ویژگی های خود را به گونه ای که برای مشتری قابل درک است ، معرفی کنیم روابط شخصی و فنی خوبی با مشتریان مان برقرار کنیم و از فناوری های روز دنیا و عملکرد آنها آگاه شویم.
خب ما دیگر از این مثال ها برگردیم به شغل خودمان و کار خودمان که دقیق تر بررسی بکنیم من میخواهم بگویم که مهندسی فروش باید برگردد، در کلیات خدماتی که یک دندان پزشک ارائه میدهد جزء به جزء نظر بدهد، که جلسه ی قبل من کلیات اش را به شما عرض کردم. همه ی کار و کسب ها دقیقا یک سیستم هستند که لازم است ما به عنوان یک مدیر یا صاحب آن کسب و کار بتوانیم ان را بررسی کنیم طبق تعریف سیستم مجموعه ای از اجزاء و عناصر هست که در راستای یک هدف مشترک با هم در تعامل هستند و هر گاه یک عضو از سیستم کارش را درست انجام ندهد کله سیستم تحت تاثیر قرار گرفته و پروسه رسیدن به هدف با مشکل مواجه خواهد شد.
بنابراین مهندسی فروش یعنی اینکه شما باید که هر جایی کسب و کارتان را دست بزنید، باید منتظر اثر آن در یک یا چند بخش دیگر سيستم باشید و چه بسا مشاهده شده که یک تصميم به ظاهر کوتاه و ساده باعث افزایش چند برابری سود و یا بر عکس باعث ورشکستگی یک مجموعه شده است.
مهندسی فروش به ما می اموزد با استفاده از تفکر سیستمی ریزترین اجزای کسب و کار خود را باهم هماهنگ بکنیم و کم و کاستی های کلینیک خود را به درستی تشخیص بدهیم اما این کم و کاستی ها گاها می بینیم که نیاز به گروه دارد، یعنی کم و کاستی ها این نیست که ما فکر کنیم، که بله این جای گلدان را درست کردیم و مسئله حل شد یا نور این مجموعه را درست کردیم و این مسئله حل شد مهندسی فروش خیلی ریز تر خیلی دقیق تر به موضوع نگاه میکند، من جلسات پیش نمیدانم در کدام جلسه بود عرض کردم که حدود هزار تا فاکتور من میشناسم که کاملا تاثیر دارد درآن کسب و کار شما و میتواند کسب و کار شما را بهبود ببخشد و یا اینکه مثلا کسی به آن جا مراجعه نکند و گاها حتی تعطیل شود و هفته ها و ماه ها در آن مرکز یا بنگاه تجاری ما موفق نشویم که پولی دریافت کنیم.
اگر ما قرار است که حس خوب را به مشتریان بدهیم حس خوب خرید را بدهیم اگر ما در کلینیک مدرن این شعار داریم که حس خوب را داریم منتقل میکنیم این حس خوب را چگونه داریم منتقل میکنیم؟ ما چطوری روی حواس مشتریان خود تاثیر خوب بگذاریم؟
از طریق پنج حواس ،حواس پنجگانه آن چیزی که مشتری میبیند آن چیزی که میشوند و آن چیزی که میگوید و آن چیزی که می چشد و در نهایت آن چیزی که لمس میکند این حواس پنجگانه ترکیبی از حواس پنجگانه است که حس خوب را در مشتری و درنهایت ایجاد میکند. اگر ما بتوانیم در اجزا کسب و کار خودمان در اجزای خدماتی که داریم ارائه میدهیم هر جزء آن را جوری بچینیم، جوری مهندسی بکنیم که تداعی بکند یک حس خوب را در مشتری و در مجموع می توانیم این ادعا را بکنیم و این شعار را بدهیم که ما حس خوب خرید را داریم در مشتریان خودمان ایجاد بکنیم.
اگر ما دریک جزء کوچک از کسب و کار خودمان یک نقصی وجود داشته باشد همان می تواند یک حسی در مشتری بوجود بیاورد که تمام مهارت ما و تخصص ما و اجزای دیگری از کسب و کار مان که حالا به نوعی به آنها توجه کردیم را تحت تاثیر قرار بدهد و خلل در یک جزء می تواند زحمات ما را به باد بدهد، در نهایت نتوانیم به آن حس خوب خرید برسیم و آن شعار ی که به دنبال آن هستیم را محقق بکنیم. باید این را در نظر بگیریم که اگر یک دندان پزشکی در یک کلینیک خیلی شیک چیدمان شده، مبل مان شده ، نور پردازی شده ، قرار بگیرید خیلی راحت تر می تواند محصول دندان پزشکی را ارائه بدهد یا اگر یک دندان پزشکی که آموزش های لازم را در خصوص روابط عمومی ارتباط بر قرار کرده با بیمار خودش دیده تا اینکه یک دندان پزشکی که این آموزش ها را ندیده متاسفانه نمی تواند ارتباط خوبی برقرار بکند و اینکه اتفاق خوبی نمی افتد .
یکی از فعالیت های گروه مدرن اموزش علوم دندان پزشکی و انتقاد گروه درمان گر و سایر دندان پزشکان می باشد، در فعالیت های بین الملی مدرن بر گذاری یک سمپوزیوم افتخار آمیز در شهر زیبای باکو در کشور آذربایجان می درخشد مراودات علمی و درمانی مجموعه با دندان پزشکان آذربایجان در حدی گسترش یافته که امروز موضوع جلسات مهره های اصلی دو طرف تاسیس یک دانشکده دندان پزشکی توسط گروه مدرن در باکو می باشد. مجموعه ی مدرن شامل چندین گروه حرفه ای می باشد که هر یک با مهارت در مسیر اهداف اصلی مجموعه گام بر میدارند.
گروه درمانی متشکل از دندان پزشکان و متخصص و مسلط به تکنیک های روز دنیا که در سطح کشور و حتی خارج از مرزها در سطح بین الملل درصد بالایی از رضایت مندی را در بیماران مجموعه ایجاد نموده. گروه آموزش برحسب داخلی و خارجی که علاوه بر تعلیم همواره تیم درمانی مدرن را با مشاوره های ارزشمند خود همراهی نموده اند. مهندسی فروش در محصول دقیقا از خود فرد شروع می شود یعنی اگر ما بتوانیم خود پزشک را مهندسی کنیم و در بعد و اصطلاح واژه ی بعدی را به کار ببرم آن را معماری کنیم، در واقع بسازیم و بیاوریم در معرض ارائه خدمات قرار بدهیم مطمئن باشید که بیماران با هزینه ی بسیار کمتری به آن مراجعه می کند. در گذشته تمرکز بر بازاریابی بر روی یافتن مشتری بوده است اما امروزه آنچه در بازاریابی اهمیت دارد دانش و هنری یافتن و نگهداری از مشتریان است، هزینه و زمان مورد نیاز جذب یک مشتری جدید تقریبا ۵ برابر هزینه و زمانی تست که برای حفظ و نگهداری مشتری قبلی سیستم ثبت میشود .
خب مثلا در دنیای دندان پزشکی من میتوانم خیلی راحت به شما بگویم که عزیز پزشکی که الان در مطب خود هست، خب آنجا بیمار حالا شاید کمتر مراجعه میکند ولی اینکه میروید در یک کلینیکی مشغول به کار میشوید می بینید که ۴۰ درصد یا ۵۰ درصد حالا عدد من عددی فرضی است چون خیلی متفاوت اسن من از ۳۰ درصد هم شنیده ام تا ۷۰ درصد تا ۸۰ درصد هم بوده اما خب آن عددی که شما نمیگیرید آن ۴۰ درصدی که شما دریافت میکنید و ۶۰ درصد نمیگیرید.
بخشی از آن که هزینه هایی که آن مرکز متحمل میشود اما بخش دیگر آن شما خودتان میتوانستید دریافت بکنید، اگر میخواهید از مهندسی فروش درک خوبی داشته باشید ، اگر کم و کاستی های مطب خودت برطرف بشود مطمئن باشید که نیاز به اینکه در یک مرکز دیگری شروع به کار کنید یا کاری را انجام دهید ندارد.
ما اگر بخواهیم سهم بندی بکنیم، ارائه خدمات دندان پزشکی را به طبع خیلی سریع به یک نقطه می رسیم که خود پزشک سهم بسیار بالایی دارد، یعنی می توانم بگویم که البته اصلا جامعه ی پزشکی اعتقاد دارد که ۹۰درصد است ولی وقتی من می گویم سهم بالایی دارد من نظرم ۴۰درصد از رضایت مندی بیمار را یا این ارائه ی خدمات را پزشک خودش به عهده دارد.
بنابراین فکر می کنم که شروع این کار باید از خود پزشک شروع بشود قبل از این که ما وارد مرکز درمانی بشویم باید در رفتار های پزشک یک باز نگری بکنیم و مهندسی اش کنیم که چه رفتار های بیشتر مورد پسند قرار می گیرد و چه رفتار هایی مورد پسند قرار نمی گیرد؟
با افزایش ۵ درصدی وفاداری مشتریان می توان به افزایش سود ۲ برابری رسید در جلسه ی قبل هم من اشاره کردم جلسه ی بعدی می خواهیم ریز به اجزایی که می توانند مهم باشند و درک بهتری را برای مراجعه کننده از خدمات شما بدهند قرار شد، که روی آن بحث کنیم ببینید عزیزان ما در کار های پیچیده در دنیا و کار های پیچیده ی خود درمان پزشکی کار پیچیده ای است یعنی یک فرد عادی نمی تواند کار شما را ممیز کند، به این سادگی نیست که سر در بیاورید شما می دانید که چه کاری انجام می دهید این فقط در دنیای پزشکی نیست در خیلی از کار های دیگر اتفاق می افتد.
مثلا اگر من به شما خیلی ساده بگویم شما وقتی که می روید یک لباسی را بخرید کارشناس نساجی نیستید نمی توانید تشخیص بدهید که آیا این پیراهن یا شلواری که دارید خرید می کنید این همان متریالی که شما می خواهید آیا اورجینال است یا نیست؟ یا آن چیزی که شما می خواهید؟ نه واقعا ما در خیلی جاها نمی توانیم نظر کارشناسی بدهیم حتی باور بفرمایید که وقتی مراجعه می کنیم گوشت بخریم خود گوشت هم یک بحث تخصصی است، در خیلی از موارد خریدمان ما می خوریم به بحث های تخصصی که خود فروشنده متخصص تراز شماست در همچین مواردی همه ی انسان ها دل شان می خواهد که وقتی مراجعه می کنند به یک کار کارشناسی ولی دارد پول میدهد می خواهد ارزیابی بکند که آیا آن آنقدر ی که دارد پول می دهد خدمات دریافت می کند؟ چون امکان این را ندارد که بفهمد که حالا نمی دانم بافت دندان چیست؟ پروتز چیست ؟ آیا این پروتز درست جا گذاشته شده یا نشده؟ و خیلی چیزهای دیگر که گاها در کار های تخصصی خود پزشکان عمومی هم عاجز هستند از تشخیص دادن کار های تخصصی
اجزای ریز محصول
می آییم به اجزای ریز توجه می کنم یعنی اصلا آن چیزی که شما فکر نمی کنید یعنی سطل زباله ی شما در معرض دید آنها قرار دارد، ما جلسه ی قبل سرویس های بهداشتی را به شما گفتیم تمیز بودن سطح روی میز شما، چون ایشان توانایی اینکه آیا شما در درمان نظمی دارید را ندارید یعنی اگر هم بخواهد این توانایی را پیدا بکند، می دانم باید۲۰سال تحصیل بکند تحقیق بکند پس من با اکثر پزشکان وقتی که صحبت میکنم وقتی به جزئیات اشاره میکنم میگویند که مهم نیست یا آن خب درمان مهم است بعد ما نمی گوییم درمان مهم نیست اما اگر در کار تخصصی شما به جزئیات اهمیت ندهیم و بهترین درمان را انجام بدهیم ان برداشتش این است که اینجا که اینجا کار خوب انجام نمی شود، اما من تایید میکنم و اصلا اعتقاد دارم که که اگر شما دریک محیط مناسب قرار نگیرید یعنی تمام اجزا آن طوری که باید و شاید طبق اصول در ان محیط چیده نشده باشد به نظر من حتی ان پزشک هم بخواهد کار خوب انجام دهد نمی تواند کار خوب انجام بدهد.
پس جزئیات به دو دلیل اهمیت دارند یکی از دیده مراجعه کننده یا مشتری یا بیمار یکی اینکه واقعا همان جزئیاتی که ما خیلی جدی نمیگیریم همان کار اصلی شما را با آن انجام می دهد، که شما بتوانید یک کار خوب تحویل بدهید پس دوطرفه است پس وقتی دوطرفه است من می توانم این را به شما بگویم که ارزیابی درست است.
اگر ما می رویم می بینم که مثلا سرویس بهداشتی وضعیت خوبی ندارد ارزیابی درست است و اینجا مدیریت خوبی ندارد، اگر مدیریت خوبی ندارد الان درمانی که من دارم دریافت میکنم درمانی درستی نیست من به تجربه ای رسیدم که خیلی ها میگویند که بعضی از کلینیک ها ظواهر خودشان را شیک کرده اند و بعد چی؟
من هر کلینیکی که رفته ام ظواهر خودش را آراسته درست کرده بعد متوجه شدم که حالا ماشین آلات خوبی برای آن جا خریداری شده پزشک خوبی درآن جا دارد ارائه خدمات می کند و همه چیز سر جایه خودش هست این یکی موضوع نیست که ما بگوییم که فقط ظواهر است فقط ظاهر قضیه نیست پس همه ی ما می گوییم که جزئیات به خود هم خیلی ریز در همین جلسه جزئیات موثری را توضیح بدهم می دانم که امکان پذیر نیست. من اولین کار شروع می کنم:
1_ پوشش مناسب پرسنل و پزشک: بعد از یک ارزیابی محیطی ما می رسیم به آن فردی که هیچ اطلاعاتی در دنیای پزشکی ندارد حالا باید از فرم شما ارزیابی کند که در این دو دهه اخیر نمی دانم در ایران حتی در دنیا این را می بینم که نمی دانم لباس فرم ها یک مقدار عقب نشینی کرده یعنی بهداشت و تمیزی لباس فرم ها که نشان دهنده ی شخصیت شما است لباس فرم شما است یعنی لباسی که پزشک می پوشد یک فردی که ادعای یک شغلی آن را بپوشد و باید آن را نشان بدهد.
ما زمانی که یک شخص را برای اولین بار می بینم از لباس آن، از کفش آن، از ماشین آن، از نوع رفتار آن می توانیم حتی شخصیت آن را و طبقه ی اجتماعی آن را و خیلی چیز های دیگر را می توانیم تشخیص بدهیم. خوب چطور است که ما به محیط کارمان به لباسمان توجه نکنیم به اجزائی که وجود دارد توجه نکنیم و به رفتار خودمان توجه نکنیم به نگاه اول مشتری می تواند تمام آن شرایطی که برایش محیا است در داخل این کلینیک یا هر کسب و کاری که هست می تواند تشخیص بدهد این را درک بکند که یعنی وقتی که یک شخصی یک لباس خاصی را به تن دارد چه شخصیتی دارد؟ چه ویژگی های دارد؟ و چه حسی رابه ما منتقل می کند؟!
بنابراین توجه به اجزاء در مهندسی فروش از اهمیت بالایی برخورد دار است ، عزیز پزشک وقتی که مراجعه میکنید این لباس پر از لکه وقتی که گوشه ی جیب پاره است وقتی که خودکار سر رفته است و آبی هست لباس وقتی که نمیدانم اصلا خشک شویی نشده منی که نسبت به شغل شما شناخت زیادی ندارم الان باید چی برداشت بکنم باید برداشت بکنم که شما انسان مسئولی هستید؟ شما به کار خودتان دقت میکنید؟ هیچ وقت این برداشت را نمیکنم اگر یک قدم دیگر برویم جلوتر که باز متاسفانه در این دهه ها من میبینم که یک مقدار در ایران یا در دنیا این اتفاق افتاده مثلا واقعا فکر می کنید که آن قرار گیری شما در فاصله ی نزدیک بیمار ایا از نظر بو و عطر و نمی دانم اینها در زندگی خودتان توجه کرده اید من به وفور می بینم که بعضی از عزیزان پزشک مان این دقت لازم را در کار خودشان ندارند.
الان آن بیننده های که قرار است که این برنامه را ببینند و پزشکان عزیز این نقد های سریع من را در مورد پوشش های خودشان می شنوند ، می دانم خوش آیند نیست می دانم که هر نقدی یک کمی آن گزش را دارد ولی خب قانون نقد این است که این گزش ها را باید تحمل کنید و اینکه تا بتوانیم یک مهندسی درستی داشته باشیم من خواهش میکنم خودتان در نظر بگیرید که اگر یک پزشکی یک لباس این چنانی که من الان به شما عرض کردم به تن پوشیده یک مورد دیگر هم به آن اضافه میکنم و انکه موقع ناهار خوردن سالادی میل کرده که پیاز در آن خورده شده بعد یک مورد دیگر هم به آن اضافه بکنیم که سیگار هم می کشد بعد اضافه نکنیم حالا فعلا بعد خودتان بگذارید جای آن بیماری که در روی آن یونیت قرار گرفته اید و آن پزشک میخواهد فاصله ۱۶۰ سانتی متری را بشکند و وارد حریم شما بشود شما چه حسی پیدا میکنید؟
آیا ارزیابی شما این خواهد بود که خدمات خوبی دارید دریافت میکنید نه قطعا من نمیکنم این کار را کارشناسان هم نشان داده اند که هیچ فردی این ارزیابی را نمیکند من اولا از شما عذر میخواهم چون که خیلی به من فشار می آورند بپردازیم به جزئیات ، جزئیات تلخ هستند الان ما محصول آن بخش اصلی محصول ما خود پزشک است، متاسفانه خیلی توجه به این مسائلی که عرض کردم نشده من در این مدت سابقه ای مدیریتم که در کلینیک مدرن داشتم متوجه شدم که بعضی از پزشکان توجه به این قضیه نمیکنند و از معیشت و درآمد خودشان می نالند و میگویند من پزشک خوبی هستم.
- عزیزم خیلی دوستانه به شما عرض میکنم اگر این ۳ الی ۴ تا فاکتوری که من گفتم شما خودتان جزء آدم هایی هستید که آن را رعایت نمیکنید و به حریم ۱۶۰ سانتی متری بیمار نزدیک میشوید و آن ارزیابی خوبی از شما ندارد اگر چه شما پزشک خوبی هستید حاضر هستید کار خود را خوب انجام بدهید ولی در مهندسی فروش این ایراد ، ایراد بسیار بزرگی است.
در جلسات بعدی من این را خیلی ریز تر خواهم کرد آن هایی که حالا چون رسیدیم به آن هسته ای که خود پزشک در آن هست آنهایی که نقد های من را ندارند دسیگر برنامه بعدی من را نگاه نکنند دو جلسه ای بعدی را نگاه کنند ولی آنهایی که نقد پذیرند این نقدهای من را گوش میدهند که من به نیت این ، این نقد ها را عرض میکنم که اینها چقدر در سرنوشت شما تاثیرات منفی دارد من که میخواهم آن تاثیرات منفی را از بین ببرم و مهندسی فروش دقیقا همین است همچنین شما دارید محصولی را ، خدماتی را ارائه میدهید که این مشکلات در آن بسیار درشت و خطرناک است آرزو میکنم که روز خوبی را داشته باشید آخر برنامه ما است تا جلسه ای بعدی و نقدهای جدیدتر و قوی تر از این خودتان را آماده بکنید و آنهایی هم که نتوانستند نقد های من را ببینند آرزوی موفقیت دارم.
